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【LINEトラベルjp×ボクシル×BOTCHAN】AI導入で失敗しないための「3+1の壁」攻略

AI導入を検討している企業様を対象に、wevnalにて『AI(人工知能)導入のハードルはここにある!失敗しないための「3+1の壁」攻略セミナー』を開催しました。

前半はAIレコメンデーション技術の解説と活用事例を紹介し、後半はwevnalの開発担当者とご利用企業様2社の3名でパネルディスカッションをおこないました。

【登壇者】
齊藤康祐
株式会社ベンチャーリパブリック マーケティンググループ リーダー
リスティング広告コンサルティング経験後、 ベンチャーリパブリックにて通販比較サイトのマーケティング業務に従事。ヤフーでBtoBオウンドメディアを立ち上げ、運用後、ベンチャーリパブリックにて月間訪問数2,000万を超える国内最大級の総合旅行情報メディア『LINEトラベルjp』のマーケティング業務に従事。

林詩音
スマートキャンプ株式会社 取締役
筑波大学大学院卒業後ワークスアプリケーションズに入社。その後中小企業で貿易等複数の新規事業を立ち上げ、AEDのネット販売事業を3年で年商3億程に拡大。スマートキャンプでは『ボクシル』のグロースハッカーとして複数回のサイトリニューアルをおこない、2年でリード数を100倍程に伸ばすことに貢献。『ボクシル』等複数サービスを開発するProduct.divと、1,000万PVのWEBメディアを運営するmedia.divを管掌。

木曽隆
株式会社wevnal CTO
2001年沖縄にてウェブ制作会社を起業。代表取締役兼インタラクションエンジニアとして、ウェブ制作にとどまらず電子工作を駆使したインスタレーション制作にも従事。2014年3月株式会社wevnalにCTOとして参画。SNSプロモーションツール『Tagtoru』の開発、チャットボットプラットフォーム『BOTCHAN』開発の陣頭指揮をとる。

 

AIレコメンデーションの仕組みをwevnalCTOが解説

最初のテーマは「BOTCHANとAIレコメンデーション」。『BOTCHAN』が文章をどのように解析して、ユーザの質問に最適な答えを返しているかという「文書レコメンデーション」の仕組みについて、wevnalの木曽隆が解説しました。

文書レコメンデーションには「前処理」「質問への回答」の2段階あります。

まずは、サイトに掲載されている全ての文書の特徴を明らかにする「前処理」について。前処理には、①形態素解析、②不要品詞除去・一般語除去、③TF-IDFによる特徴抽出の3ステップがあります。

①形態素解析とは辞書を用いて、品詞単位に文章を分解すること。②不要品詞除去・一般語除去とは助詞、助動詞や一般的な言葉を除去し名詞のみの状態にすること。③TF-IDFによる特徴抽出とは、①②を通じて抽出された単語が文書内で多く使われているか(TF)、他の文書ではあまり使われていないか(IDF)という点を洗い出し、その文書の特徴を決定することです。

前処理が完了したら「質問への回答」をおこないます。

まずは、ユーザーが入力した質問の特徴を明らかにします。

続いて、リニアカーネル(Linear Kernel)の計算をおこないます。質問の特徴と、前処理で抽出したサイト内の全文書の特徴を照らし合わせて、内容の方向性の類似度を算出します。類似度が高いほど、リニアカーネルの値は大きくなります。

最後に、リニアカーネルの値の大きい順にランキングし、1位の文書を回答するという流れです。

こうした『BOTCHAN』の自然言語処理は、オープンソースライブラリ“RASA”を独自にカスタマイズしたオリジナルなものです。応答が速く、外部APIサービスのような制約を受けないといった特徴があるため、様々な業態のお客さまにご活用いただいています。

 

検討、構築、導入。そして、定着【パネルディスカッション】

AIレコメンデーションの解説が終わり、いよいよ本題へ。ここからは、ベンチャーリパブリック・齊藤さんとスマートキャンプ・林さんにも加わっていただき、AIを導入する前に知っておきたい「3+1の壁」についてパネルディスカッションをおこないました。

ベンチャーリパブリックの『LINEトラベルjp』では、ユーザーに対して適切な旅行ツアーのレコメンデーションをしてコンバージョンを上げることを目的に、スマートキャンプの『ボクシル』では、既存の記事コンテンツを活用して資料請求を増やすことを目的に、『BOTCHAN』が導入されています。

木曽:「検討、構築、導入そして定着。この『3+1の壁』がAIを取り入れる際に存在します。壁にぶつかってしまったり、期待値が大きすぎてしまったために、開発後にプロジェクトが頓挫した事例もありました」

「3+1の壁」をひとつずつ検証していきます。まずは、AIの必要性を検討する「検討の壁」から。

木曽:「wevnalの営業担当者がお会いさせていただいたお客様のなかには、最初から乗り気な方がいらっしゃいます。『AI興味あります!AI活用したいです!』と。非常に嬉しい声なのですが、この時点で検討の壁にぶち当たっているのです。なぜなら、AIの導入が目的になってしまっているから」

このようなケースは珍しくありません。そもそも何の課題を解決すべきなのか。その手段としてAI導入を見越す必要があるのです。

木曽:「まずは、AI導入で達成したいゴールを絞ること。次に、ゴールを達成するためのデータが社内に蓄積されているか把握すること。この2つが『検討の壁』を乗り越えるためには必要です」

では、『ボクシル』への『BOTCHAN』導入以前、スマートキャンプはAIについてどう考えていたのでしょうか。

林詩音さん(以下・敬称略):「AIはこれから絶対必要になると思い、AIエンジニアを採用していました。しかし実際にAIでサービスをグロースさせようと思うと、ロジックの開発に予想以上の工数がかかったり、苦労の上リリースしても予想通りに数字がついてこなかったり様々な壁にぶつかりました。一連の試行錯誤の後、AIを活用して『ボクシル』をグロースさせていく効果的かつ具体的な施策を考えるのには苦労をしていました」

AIの必要性を感じていても、ビジネスに対する貢献度や活用のアイデアが浮かばないケースは珍しくありません。まずは、的確な検討をおこなうこと。AIの導入を手段だと捉える思考を身につけることが必要です。

齊藤康祐さん(以下・敬称略):「『LINEトラベルjp』が『BOTCHAN』を活用する目的は代理店への送客です。ここがコンバージョンポイントになります。そういった意味では常にゴールが絞られていますね。旅行をしたいユーザーは出発地や宿泊地、やりたいことについておおよその目安を持っていますが、具体的に旅行先等が決まっていないユーザーにとって旅行比較検索サイトは非常に使いにくいという課題があります。そのため、『LINEトラベルjp』における『BOTCHAN』活用のゴールとして、行き先が明確になっていないユーザーへ行き先のレコメンデーションをおこなう。その結果最終ゴールであるコンバージョンポイントへ結びつけることをイメージしました」

また、そのほかにも『BOTCHAN』活用をすることで、これまで属人的だった提案をAIが代行できる可能性なども生まれています。

 

データを盛り込み過ぎず、早くリリースする

続いて話題は「構築の壁」へ。検討フェーズで設定したゴールから遠ざからないように、AIを構築していく必要があります。

木曽:「社内のステークホルダーやAI開発を依頼しているベンダーに対して、逐一レビューをおこなうことで、要件のすり合わせを適宜実施します。AIプロダクトは作っている最中に追加リクエストが出るケースも珍しくありません。ある意味でアジャイル前提での開発になるといえるでしょう」

細かくレビューしている事例として、齊藤さんは「キャラクターと会話している雰囲気が出ているのか」を重視したと言います。

『LINEトラベルjp』のサイトを覗いてみると、公式キャラクターのタビーノが受け答えするチャットボットが表示されます。ただ、レコメンドや回答するだけではなく、タビーノがユーザーの旅行をエスコートしているような雰囲気作りを大切にしているのです。

そして3つ目の「導入の壁」に話は移ります。フォーカスした課題を解決するレベルにAIは構築されているのか。この視点が必要だと木曽は語ります。

木曽:「AIを導入する上でこれまで蓄積してきたデータの活用は重要です。ただ、逆にデータの種類や量が多すぎると、あれもこれも活用したいといった話になってきます。そうすると結局は、開発期間の長期化につながってしまいます」

また、AIはその性質上、初期段階では高い精度が望めないという見方もあります。その点について、林さんは次のように語ります。

:「もともと弊社はスタートアップですので、リリースラインを高く捉えすぎないという発想は根付いていました。ただ、作っている最中に欲が出るのは事実としてあります。あれもしたい、これもしたい、と。その点をグッと堪えて、まずはリリースする。そして、改善していく。これが『導入の壁』を乗り越えるために必要だと考えます」

実際に世の中へ出してみると、色々な発見があったそうです。当初は、サービス名での検索を強化していたが、実際はサービス名で検索するユーザーは少なく、要件や要望で検索するユーザーが多い、など。適切な改善をおこなうためにも早くスタートを切ることが重要です。

 

導入はあくまでスタート。AIを育て、定着を目指す

AIを無事導入し、最後に残されているのが「定着の壁」です。

木曽:「ユーザーが活用しているのか。使われないものになっていないのか。逐一、利用状況を監視し、AIを育てていくアプローチが必要です」

齊藤:「『LINEトラベルjp』でチャットボットがユーザーの質問に対して、精度の高いレベルで返答をした場合、ほぼクライアントのページにコンバージョンしています。どれだけチャットボットを使ってもらって、どれだけ精度の高い解答を返すか。それが肝になっています。精度を上げることでユーザーの利用頻度も高まると思うので、改善を続けていきたいですね」

 

『BOTCHAN』を活用したユーザーのCVRに大きな手応え

最後に、チャットボット『BOTCHAN』を導入した手応えについて、林さんと齊藤さんそれぞれに話していただきました。

:「『BOTCHAN』で検索ワードがヒットして、回答ができた場合のコンバージョン率は非常に高い数字が出ています。これは、検索流入や内部検索と比較しても圧倒的な数字になっています。今後は検索ワードのヒット率を改善することで、大きく事業に貢献していくと思います」

齊藤:「実際に、『BOTCHAN』のデータから、ユーザーがフリーワードで検索している頻度が高いことが分かりました。従来の検索ボックスの代用として利用しているんだなと。これは予想していなかった新しい発見でした。検索ボックスの改善について、『BOTCHAN』を通じてヒントが見えたということなんです」

:「ユーザーはサイトに訪れて何を知りたいのかというデータを収集する上でも、『BOTCHAN』は有用ですね」

『BOTCHAN』は、ユーザとのより自然な会話を実現するチャットボットAIです。カスタマー対応を自動化するだけでなく、これまでの分析では見えてこなかったユーザーの行動やCVの改善点を発見することができます。

チャットボットを含め、AI導入は目的でなく手段であり、改善を繰り返して育てていくものです。今後の業務やビジネスにAI導入を検討している方は、wevnalまでぜひお気軽にお問合せください。

お電話でのお問い合わせはこちらから:03-5766-8877
『BOTCHAN』の詳細はこちらから:https://botchan.chat/

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