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「チャットボットは煩わしい」が、「どんどん使っていきたい」に変わるまで

「個人的にはチャットボットのこと、あんまり好きじゃなかったんですよ。これ煩わしくない?と思って」。

そう以前の素直な心情を話してくださったのは、株式会社magicnumberのクリエイティブ事業部マネージャー・坂野 晃章(さかの てるあき)さん。

ヘアケアブランド「Le ment(ルメント)」を展開するmagicnumber様が、当時EC面で抱えていた課題のひとつは、LPまで来たお客様が途中で離脱してしまう、いわゆる「カゴ落ち」でした。

(ヘアケアブランド「Le ment」)

しかし、Le mentのLPにチャットボットを設置して、お客様情報の入力に活用していただいたところ、カゴ落ち率が改善!

ということで今回は、坂野さんに弊社wevnal(ウェブナル)のチャットボット「BOTCHAN(ボッチャン)」を導入していただいた経緯、導入後に訪れた変化などを中心に、お話を伺いました。

聞き手は、wevnalのカスタマーサクセスチームに所属する、近 由莉(こん ゆり)です。

「1%」上がるだけですごい差になる


BOTCHANを導入していただく前、すでに別会社のチャットボットを使われていたのに、どうしてBOTCHANに変えていただけたんですか?

坂野さん(以下、坂野)
以前のチャットボットでも一応成果は出ていたんですけど、それ以上にエラーの多さや金額面などでいくつか不満があって…。そう思っていたタイミングで、wevnalさんからBOTCHANのお話をいただいて、乗り換えました。


チャットボットを導入した当時の課題感のひとつは「カゴ落ち」だったと思うんですが、チャットボットの実装以外でなにか試されていた施策はありましたか?

坂野
フォーム一体型のLPにはしていましたね。そこで「フォーム一体型のLPだけ」と「フォーム一体型のLP+チャットボット」を比べたときに、どっちのほうがCVR(コンバージョン率)が高いのかなということで、チャットボットを導入しました。ただ、個人的にはチャットボットのこと、あんまり好きじゃなかったんですよ。


えっ!どうしてですか?

坂野
ひとつひとつ順番に入力項目が出てくるの、煩わしくない?と思って。ぼくとしては、もっとパッパッパッと入れていきたいんですよね。


そう思われていた坂野さんが、どうしてチャットボットを導入することになったんですか?

坂野
社内から「とりあえずやってみよう」という意見が出たんです。ただ、結果的にBOTCHANの場合は、導入してからCVRが約1%上がりました。1%って聞くと少しインパクトに欠けますけど、仮に毎日1,000人のお客様がLPに来てくれて、それを月全体とかLTV(ライフタイムバリュー)とかで換算するとものすごい差になるので、導入コストはすぐに回収できますね。

どうして効果が出たのか?

坂野
チャットボットを導入して効果が出た理由としては、Le mentが女性向けの商材だったからというのが、ひとつ大きいのかなと思っていて。あと年齢層もちょっとだけ高めなので、そういったお客様にとっては、チャットボットを通してひとつひとつ順番に入力項目が提示される感じが、負担が少なくて良かったのかなと思います。「チャットボットは煩わしいんじゃないか」というのは、ウェブに慣れきった人間の完全な思い込みでしたね…。


普段からどれくらいウェブに触れているかによって、チャットボットに対する印象は変わってくるかもしれないですね…。ちなみに、CVRが上がったという定量的な面以外で、なにかBOTCHANを導入していただいたことによる効果はありましたか?

坂野
ASPさんが格段に動いてくれやすくなったっていうのは、すごく大きな変化ですね。LPにチャットボットが付いていなかったときは、ASPさん側から「早くLPにチャットボットを付けていただけると…!」という要望が、けっこうありました。

(Le mentのLPの右下に設置していただいているBOTCHAN)


ASPさんたちの認識としても「チャットボットを入れるとCVRが上がるから、LPにチャットボットが導入されているブランドと積極的に提携していきたい」ということなんですね。

BOTCHANに求めるさらなる機能


では逆にBOTCHANの改善点や、こういう機能があればいいな、などの要望があれば教えていただきたいです。

坂野
うーん、いまのところお客様から「情報を入力してたら途中でエラーが出た」などのクレームもないので…。ただ、こういう機能があったらいいなに関しては、これからBOTCHAN上でクロスセルをできるようになったらいいなとは思います。

坂野
たとえば、なにかひとつ商品を買ってくださったお客様に対して、「合わせてこんな商品もいかがですか?」と提案できるようにしたいですね。そのまま別の商品も買っていただければ我々としてもうれしいですし、仮にお客様がその商品には興味を持たなかった場合は、チャットボットを閉じていただければいいだけなので。


そうですね!弊社としてもクロスセルの実装については、ご要望のある企業様から随時開発を進めているので、ぜひ御社ですぐに行っていただけたらと思います。

坂野
ありがとうございます。ただ、全体として費用対効果は合っているし、ASPさんが動いてくれやすくなったっていう副次的な効果もあったので、これからはいろんな場面でどんどんBOTCHANを使っていきたいなと思っています。逆に言うと、なんでいままで導入してなかったんだろっていうくらいです。


なんと嬉しいお言葉…ありがとうございます!私たちとしても、チャットボットの利用が常識になるくらい浸透していったらうれしいです。

メッセージを送れば送るほど、ブロックされたLINE運用


最近では新しい導入場所として、LINEの公式アカウントにもBOTCHANを導入していただきましたよね。

坂野
実は2年前くらいに1回、LINEの公式アカウントを通して、Le mentの販売に注力したことがあったんですよ。ただ、そのときは全然売れなくて。


当時はどういった施策をされていたんですか?

坂野
誰もが知るような人気モデルさんをキャスティングして、プロモーションしたんです。それでLINEのお友達数が増えたのは増えたんですけど、そういった方々は全然商品を買ってくれないってことに気づいて…。商品に関するメッセージを送れば送るほど、ブロックされていきました(笑)


どうしてブロックされてしまったんですかね?

坂野
お友達登録してくれた方はみんな、商品に関する情報じゃなくて、そのモデルさんに関する情報が欲しかったんですよね。いま思えば、そりゃそうだよなって話でもあるんですけど。


今回BOTCHANを使ったLINE公式アカウントの運用では、診断を通してお客様それぞれに合った商品を提案するというものですよね。

(質問に答えていくと、それぞれのお客様に合った商品が提案されます)

坂野
やっぱり「自分で選んで買う」っていう納得感が、大事なのかなと思います。BOTCHAN上でいくつかの質問に答えて、そのうえで自分に合った商品を提案してもらえる「診断」という切り口が、以前の失敗してしまった「インフルエンサー」という切り口とはまた別なので、これからの効果が楽しみですね。


私もとても楽しみです!ということで本日は、インタビューに応じていただきありがとうございました!引き続き、よろしくおねがいいたします。

今回インタビューに登場した、ヘアケアブランド「Le ment」の商品ページはこちら!

Le mentを展開するmagicnumber様のHP

そして、magicnumber様に導入していただいている、ECに特化したチャットボットBOTCHAN PAYMENTの詳細も、ぜひチェックしてください!

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